خدمات نامطلوب و سقوط آزاد در باتلاق ضرر زدن به کسب و کار

خدمات نامطلوب و سقوط آزاد در باتلاق ضرر زدن به کسب و کار
به این صفحه امتیاز دهید

آبا می‌توانید حدس بزنید ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان چه تاثیری بر برند و کسب‌وکار شما دارد؟ خیلی از شرکت‌ها تصور می‌کنند ارائه خدمات مشتری هزینه‌ای اضافی بر دوششان تحمیل می‌کند، اما جالب است بدانید تحقیقات نشان می‌دهد فراهم کردن خدمات و پشتیبانی مطلوب، مشتریان را جذب می‌کند و به کسب‌وکارتان رونق می‌بخشد.

هرچند شرکت‌هایی وجود دارند که با وجود خدمات مشتریان بد، همچنان به کار خود ادامه می‌دهند. شرکت‌های هواپیمایی و فرودگاه‌ها یکی از همین موارد هستند. از آنجایی که سفر هوایی، مانند کالا نیست که دوام داشته باشد، بیشتر مردم ترجیح می‌دهند هزینه‌های خود را کاهش دهند و از ارزان‌ترین بلیط‌ها استفاده کنند. در نتیجه کیفیت خدمات کاهش پیدا می‌کند و مشتریان سعی می‌کنند آن را تحمل کنند. اما این موارد استثنا محسوب می‌شوند. در بیشتر صنایع، مشتریان به سراغ شرکت‌هایی می‌روند که تجربیات مطلوبی برایشان به وجود آورند.

خطرهای پنهان ارائه‌ی خدمات نامطلوب به مشتریان

ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان باعث ایجاد شکافی در کار و اعتبار شما می‌شود و مشتریان وفادار را فراری می‌دهد. دوست دارید بدانید چنین مشکلی دقیقاً چه نتایجی به بار خواهند آورد؟

خدمات بد موجب افزایش حساسیت نسبت به قیمت می‌شود

حتماً شنیده‌اید که جذب مشتری جدید از نگه داشتن مشتری‌های قدیمی هزینه‌ی بیشتری دارد. اما ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان تاثیر منفی دیگری نیز دارد که به قیمت‌ها مربوط می‌شود: حساسیت آدم‌ها به تغییرات قیمت با خدمات مشتریان شما رابطه‌ای مستقیم دارد.

تحقیقات نشان می‌دهد افزایش مشکلات، موجب افزایش حساسیت مشتریان به تغییرات قیمت‌ها و افزایش هزینه‌ها می‌شود. البته باید به این نکته توجه داشت که می‌توان تعبیرهای متفاوتی از کلمه‌ی “مشکل” داشت، برای مثال اگر مشتری چندین بار به خاطر یک موضوع با شما تماس بگیرد، این مشکلی مضاعف است زیرا او چند بار زمان صرف کرده تا با پشتیبانی تماس بگیرد و مشکل خود را برطرف کند.

ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان باعث می‌شود مشکلات کوچک تبدیل به مشکلات پیچیده شوند و اغلب در این شرایط است که حتی نمی‌توان مشکل اولیه را پیدا کرد و به دنبال رفع آن برآمد. ریسک از دست دادن مشتریان به اندازه‌ی کافی ترسناک است، اما تعداد زیادی از مشتریانی که نسبت به افزایش قیمت‌ها حساس‌اند (شما بخوانید مشتریانی که اصلاً وفادار نخواهند بود!)، دردسر بزرگ‌تری محسوب می‌شود.

خدمات نامطلوب به مشتریان، فرصت‌های بعدی را از شما می‌گیرد

بهترین کاری که باید برای حمایت از مشتریان بکنید این است که تجربه‌ای ناخوشایند برای آن‌ها به وجود نیاورید. تحقیقات نشان می‌دهد بیشتر مشتریان تلاشی برای برقرای تماس با شما و رفع مشکل‌شان نمی‌کنند. بیشتر آن‌ها سکوت می‌کنند، اما دیگر چیزی از شما نمی‌خرند. هرچند این مسئله در صنایع مختلف، میزان متفاوتی دارد، با این حال در همه کسب‌وکارها با آن روبه‌رو هستیم.

از طرف دیگر ارائه خدمات و پشتیبانی خوب به مشتری، این مسئله را با به کارگیری دو روش حل می‌کند. اول این‌که اگر بتوانید خیلی زود مشکلات مشتریانی را که با پشتیبانی تماس می‌گیرند رفع کنید، آن‌ها شما را خواهند بخشید.

در تحقیقی مشخص شده است که اگر مشکلات مشتریان هزینه‌ای کمتر از ۱۰۰ دلار داشته باشد و در زمان مناسبی توسط بخش پشتیبانی برطرف شود، اغلب مشتریان دوباره با شرکت کار خواهند کرد (البته هزینه ۱۰۰ دلار در ایران مطمئناً برای یک کسب‌و‌کار کوچک قابل قبول نیست، با این حال مشتریان ایرانی نیز حاضر هستند بابت برخی مشکلات زیر بار برخی از مشکلات بروند).

در روش دوم، تیم‌های خوب پشتیبانی از مشتریان، تنها به فکر حل سطحی مشکل نیستند. آن‌ها مشکل اصلی را پیدا می‌کنند و بازخوردهایی شامل علت مشکل، تعداد مشتریانی که با این مشکل سروکار دارند و احساسات مشتریان را به بخش تولید گزارش می‌دهند. اگر بخش خدمات مشتریان شما درست کار نکند، نه تنها فرصت رفع مشکلات را نخواهید داشت، بلکه اصلاً متوجه بروز مشکلات نمی‌شوید.

اخبار ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان خیلی زود بین مردم پخش می‌شود

طبق تحقیقاتی که در سال ۲۰۱۴ انجام شد، ۴۶% مصرف‌کنندگان آمریکایی می‌گویند همیشه تجربیات خوب خود را از خدمات مطلوب به دیگران منتقل می‌کنند و درصد بیشتری می‌گویند درباره خدمات نامطلوب به مشتریان با دیگران حرف می‌رنند. در واقع، ۶۰% مصرف‌کنندگان، تجربیات بد خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و آن را حدود سه برابر بیشتر مطرح می‌کنند (این نسبت تقریبا ۲۱ نفر به ۸ نفر خواهد شد).

اما سوال اینجاست که چه چیزی باعث تفاوت میان به‌اشتراک‌گذاری تجربیات مثبت و منفی می‌شود؟ این مسئله مربوط به طبیعت خدمات مشتریان (برگرداندن مردم به حالت عادی) و انواع تعاملاتی است که باعث ایجاد واکنش‌های متفاوت می‌شود.

برای مورد اول، باید دانست که یکی از بخش‌های اساسی خدمات مشتریان مطلوب این است که مردم را به وضعیتی برگردانیم که قبل از بروز مشکل داشتند. با اینکه رضایتمندی جایگاه خود را دارد و بسیار ارزشمند است، بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند از مشکلات دور بمانند تا این‌که انتظار بیشتری داشته باشند.

برای مورد دوم، جالب است بدانید در تحقیقی که در چین صورت گرفت، محققان بیشتر از ۷۰ میلیون پُست ویبو (اپلیکیشینی مشابه توئیتر که در چین استفاده می‌شود) را در شش ماه بررسی کردند و آن‌ها را در دسته‌بندی‌های مختلفی از جمله خشم، لذت، نفرت و خوشحالی قرار دادند.

نتیجه این تحقیق نشان داد احتمال اشتراک‌گذاری مجدد پست‌های شاد بیشتر بود و پیام‌هایی که حاوی ناراحتی و نفرت می‌شد بازتاب زیادی نداشتند و در نتیجه کمتر به اشتراک گذاشته می‌شدند (چه کسی دلش می‌خواهد مدام خبرهای بد بدهد؟). دوست دارید بدارید کدام احساس بیشتر از همه مجدداً به اشتراک گذشته می‌شد؟ خشم احساسی بود که خیلی زود منتشر و پخش می‌شد.

وقتی تجربیات خود از یک رفتار بد و ناپسند را در شبکه‌های اجتماعی قرار می‌دهید، دوستان و فالوئرهای‌تان از شما حمایت می‌کنند. مردم دوست دارند خدمات نامطلوب را به دیگران گزارش دهند و این ممکن است باعث شود یک مشکل کوچک تحت پوشش رسانه‌ای وحشتناکی قرار بگیرد و به سرعت دهان به دهان بچرخد. البته تجربیات مثبت نیز سهم خود را از اشتراک‌گذاری دریافت می‌کنند، اما همانند تجربیات ناعادلانه نیاز فوری به عکس‌العمل را در خواننده یا شن

ونده به وجود نمی‌آورند.

هزینه‌ی گزاف ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان

علاوه بر آماری که گفته شد (که اغلب به آن توجهی نمی‌شود) می‌توان از اطلاعات موجود درباره تأثیر ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان (یا مطلوب!)، پنج نتیجه اصلی گرفت.

  • محصولات مشتریان را جذب می‌کند، خدمات بد موجب دفع آن‌ها می‌شود.

طبق تحقیقات، ۸۶% از مشتریان اعلام کرده‌اند به خاطر تجربه‌ی منفی خود در بخش پشتیبانی، حاضر نیستند با شرکت مربوطه کار کنند.

  • انتظارات مشتریان در حال افزایش است.

۵۱% از مشتریان تنها حاضرند یک بار قبل از ناامید شدن از خریدشان، با بخش پشتیبانی تماس بگیرند.

  • خواسته‌ی مشتریان ساده است.

وقتی از مشتریان سوال شد که چرا از بخش پشتیبانی مشتریان محصولی ناامید شدند، ۷۲% از آن‌ها پاسخ‌های ناکارآمد و بی‌ادبانه را اصلی‌ترین دلیل خود می‌دانستند.

  • خدمات مشتری خوب، هزینه‌ها را کاهش می‌دهد.

حفظ کردن مشتریان وفادار ارزان‌تر است، آن‌ها حاضرند هزینه بیشتری بپردازند و ۷۸ درصدشان نیز بعد از داشتن تجربه‌ای خوب، محصول شما را به دیگران پیشنهاد می‌کنند. تحقیقات نشان می‌دهد ۸۰% از شرکت‌ها تصور می‌کنند بهترین تجربه مشتری را برای مشتریان خود فراهم می‌کنند، اما تنها ۸% از مشتریان با این ادعا موافق بودند.

حتما بخوانید:  پارادوکس انتخاب: گزینه‌های کمتر یعنی مشتری و فروش بیشتر!

نتایج منفی ارائه خدمات بد به مشتریان را می‌توان به سه مورد زیر خلاصه کرد:

  1. افزایش حساسیت مشتری نسبت به تغییر قیمت خدمات
  2. از بین رفتن فرصت‌ها برای وفادارسازی مشتریان
  3. انتشار اخبار منفی درباره برند تجاری شما

هیچ وقت ارائه خدمات به مشتری را به عنوان هزینه‌ای اضافی برای شرکت خود در نطر نگیرید. یادتان باشد که همیشه می‌توانید با به دست آوردن مشتریان جدید درآمد خود را افزایش دهید، اما این مشتریان وفادار هستند که درآمد اصلی‌تان را تامین و شرکت شما را به یک برند مشهور تبدیل می‌کنند و راه رسیدن به مشتریان وفادار چیست؟ شاید باورتان نشود، اما جواب به همین سادگی است: ارائه خدمات خوب!

 

2017-06-06T10:39:26+00:00 بازاریابی|